crm-trends_2017
27. Juni 2017

Die CRM-Trends 2017 – wo geht die Reise hin?

Was bringen die CRM-Trends 2017 und wo geht die Reise hin?

Zur Mitte des Jahres wollen wir die CRM-Trends 2017 in Augenschein nehmen, Entwicklungen beleuchten und einordnen.

Der CRM-Trend 2017 ist und bleibt, CRM nicht nur als Software-Lösung zu sehen, sondern als eine ganzheitliche Strategie, um alle Unternehmensbereiche zu verbinden. Ziel ist es, die Zusammenarbeit aller Abteilungen durch optimierte Kommunikation zu fördern. Marketing, Vertrieb, Service sind traditionell die Abteilungen, die am stärksten im Thema CRM integriert sind, doch zukünftig gilt es, zu automatisieren, was automatisiert werden kann. Künstliche Intelligenz im Kundenservice, Chatbots im Contact-Center, Multichannel-Kommunikation mit dem Kunden, etwas weniger wichtig wird die Segmentierung sein. Das Buzzword und der absolute CRM-Trend 2017: Micro Moments!

Die Kommunikation mit dem Kunden bezieht immer mehr auch Social Media Kanäle mit ein. Social Media ist ein fester Bestandteil der Customer Experience, denn Kunden sollen sich überall bestmöglich betreut fühlen. Über Schnittstellen verfolgen die CRM-User die Kundenkommunikation auch über diese Kanäle und werten sie aus.

CRM und Cloud sind nach wie vor ein großes Thema, bedingt durch günstigere Kosten ideal für alle, die mit kleinem Budget einsteigen wollen. Für den Außendienstler mittlerweile unerlässlich ist die mobile Variante. Das CRM ist Begleiter zu Kundenterminen, wird vor Ort gepflegt und bietet alle Informationen über Vorgänge und Gespräche mit dem Kunden.

Als Trend 2016 und einer der wichtigen CRM-Trends 2017 wird CRM in den Unternehmen auch nicht mehr als Software-Einführung gesehen, sondern als fortlaufender Prozess zur kundennahen Ausrichtung des Unternehmens. Die Software ist Hilfsmittel zur Kundenbetreuung. Prozesse zur Integration von Daten sowie Aktivitäten und Interaktion mit dem Kunden werden immer stärker automatisiert.

Customer Relationship Automation

Haben Sie auch beim Besuch Ihrer Lieblingsshops bemerkt, wie gut der Anbieter Sie kennt? Das hat viel mit der Automatisierung zu tun und mit dem Internet of Things (IoT). Aus Vertriebssicht betrachtet führt die Automatisierung auch dazu, dass Verkäufer erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistungen wieder mehr Zeit mit dem Kunden verbringen können. Statt Systemadministration und Datenpflege – das wird zukünftig ebenso automatisiert wie standardisierte Serviceinteraktionen mit dem Kunden – sucht der Verkäufer wieder den direkten persönlichen Kontakt.

Chatbots

In der Automatisierung von Kundendialogen liegt ein gigantisches Einsparpotential. Das sorgt natürlich dafür, dass „Chatbots“ nicht nur 2016, sondern auch als CRM-Trend 2017 ein großes Thema ist. Ernüchternd bleibt die Realität, denn die Automaten im Callcenter verstehen Kunden oft nicht. Ein Mehrwert entsteht erst, wenn Dialoge fehlerfrei verstanden, automatisiert protokolliert und ergänzt werden, wenn „Chatsbots“ den Kunden führen. Wie gut kann es gelingen, den Dialog des Chatbots zu personalisieren und ihn lernen zu lassen – und den richtigen Zeitpunkt zu erwischen, wo das Umschalten auf den menschlichen Dialog mit einem Vertriebsprofi notwendig wird. Für einfache Kundendialoge in Branchen mit vielen Service- oder Bestellungskontakten wird der Durchbruch sicher zeitnah gelingen – wenn auch Themen wie die Planung von Kapazitäten und das Monitoring gelöst sind. Fakt ist: Chatbots lernen immer schneller – und bleibt sicher nicht nur einer der CRM-Trends 2017.

Micro Moments

Nicht mehr ganz neu ist das Konzept von Google. Im Vorteil ist, wer viele Kundendaten hat und weiter sammelt, wie Google das tut. Denn weiß man, was der Kunde sucht und wo er sich mit seinem Smartphone befindet, kann man sofort den Anspruch des Kunden an den „Micro Moment“ erfüllen – bei Google heißt das „be there, be useful, be quick“. Kurz gesagt, erreichen Sie den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über Bei Google heißt es in diesem Zusammenhang „I-want-to-know Moments“ (Kunde auf Informationssuche) „I-want-to-go Moments“ (orts- oder zielbezogene Anfragen), „I-want-to-do Moments“ und „I-want-to-buy Moments“ (muss man sicher nicht extra übersetzen). Interessant wird es, wenn Unternehmen solche Momente in die Customer Journey integrieren können und potentiellen Kunden nützlich sind.

Voice Analytics

Bisher nutzen nur wenige Unternehmen Tools zur Stimmanalyse, dennoch einer der spannensten CRM-Trends 2017. Doch es ist bereits möglich, auf der Basis von Big Data kombiniert mit psychologischen Modellen, aus der Aufzeichnung von Kundengesprächen die Zufriedenheit oder das Kaufinteresse des Kunden zu messen. Aufgezeichnete und ausgewertete Sprachsignale ersetzen aufwändige Kundenbefragungen – und auch die Befragung von Mitarbeitern. Auch deren Kommunikationsverhalten und Zufriedenheit lassen sich natürlich analysieren. Wichtig ist natürlich, dass die gewonnen Erkenntnisse in Echtzeit vorliegen und über die Steuerung des Kontaktes entschieden werden kann. Hier wird sich sicher in naher Zukunft viel entwickeln.

Segmentierung

Wenn wir auf der Basis von Micro Moments und Customer Relationship Automation denken, kann die weit verbreitete Segmentierung von Kunden auf Basis weniger Kriterien nicht mehr mithalten. Es heißt also Abschied nehmen, von liebgewonnen traditionellen Segmentierungen.
Der Kunde entscheidet längst schon selbst, wie viel er für welches Produkt und welchen Service ausgeben will. Das kann sich natürlich jederzeit ändern, wenn eine neue Entscheidungssituation entsteht. Die Auswertung der Selbstsegmentierung des Kunden nach Basiskriterien scheint also wenig zweckmäßig.
Große Unternehmen mit einer großen Datenbasis wie Google oder Amazon treffen Vorhersagen auf Basis des Kundenverhaltens. Situativ können sie so dem Kunden das für ihn passende Angebot machen, die zudem als besonders relevant vom Kunden beachtet und angenommen werden. Der Erfolg gibt diesen Unternehmen Recht.
Die Segmentierung verändert sich also auch inhaltlich. Marktbearbeiter denken nicht mehr voraus, nach dem Motto „Wie bewerben wir das Produkt?“ sondern entscheiden situativ im Kundendialog das weitere Vorgehen.
Zukünftig – und nicht nur ein CRM-Trend 2017 –  wird es also für die Profitabilität der Kundenbeziehung entscheidend sein, solche Situationen voraus zu denken und entsprechend nach Regeln zu handeln.

Quellen und mehr Infos:

https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/crm-trends-2017-micro-moments-ki-und-automatisierung_124_392304.html

https://1crm-system.de/

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