Customer Experience Management und individuelle Kundenansprache

Customer Experience Management und individuelle Kundenansprache

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Kunden und Kundinnen werden nicht nur im stationären Handel immer anspruchsvoller. Auch im E-Commerce sind die Vorlieben der Verbraucher*innen äußerst heterogen. Eine individuelle Kundenansprache leistet im persönlichen Kontakt im Laden ebenso wie auch im Onlinehandel wertvolle Dienste. Mit Customer Experience Management (CXM) und einer personalisierten Kundenkommunikation verwandeln Sie jeden Kontakt in eine echte Verkaufschance.

Personalisierung und individuelle Kundenansprache im Customer Experience Management

Die Personalisierung von Inhalten und Angeboten sowie eine individuelle Kundenansprache eröffnen eine Fülle von Möglichkeiten, die Qualität des Kundenkontaktes deutlich zu steigern.

Eine passend auf Ihre Zielgruppen zugeschnittene Kommunikation kann mittelfristig zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen werden.

Nicht nur der Onlinehandel, auch der stationäre Einzelhandel muss sich an viele neue Gegebenheiten anpassen. Kundenbedürfnisse ändern sich immer schneller und die Geschwindigkeit der Veränderungen hat in der Covid-19-Pandemie noch einmal zugenommen. Das betrifft die individuelle Kommunikation mit Kaufinteressierten ebenso wie die Erfassung von Kundenbedürfnissen, eine perfekte Customer Experience und auch den Einsatz neuer und zeitgemäßer Technologien. Neue Technologien für den Handel, das bedeutet schon längst mehr, als nur schnell einen Onlineshop aufzusetzen.

Wer heute erfolgreich verkaufen möchte, der sammelt am besten schnellstmöglich Erfahrungen im E-Commerce und mit einem eigenen Onlineshop. Denn der Trend geht längst weiter, immer stärker hin zur künstlichen Intelligenz, Gesichtserkennung und Automatisierung.

Wie ist Customer Experience Management entstanden?

Was Kundinnen und Kunden wollen…

Egal auf welchen Wegen interessierte Konsumenten*innen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Jederzeit wünschen sie sich heute individuelle Informationen oder Angebote sowie personalisierte Services.

Die Kauffreudigen von heute haben unterschiedlichste Interessen und Vorlieben. Sie nutzen für Einkäufe unterschiedliche Devices und Plattformen. Wohnen, Leben, Arbeiten findet an verschiedensten Orten statt. Kunden*innen leben und arbeiten in Städten oder auf dem Land, sie denken global und kaufen international. Sie verfügen über unterschiedlich viel Kaufkraft.

Mit starren Inhalten, das wird sicher deutlich, sind diese heterogenen Zielgruppen immer schwieriger zu erreichen. Für alle Kundengruppen gleich relevante Angebote zu machen, ist unmöglich.

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Was ist Customer Experience Management (CXM)?

Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich damit, Ihren Kunden eine perfekte Customer Experience zu bieten. Der Grundgedanke des Customer Experience Management ist dabei ein wirklich „alter Hut“:

Stellen Sie Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt!

Personalisierung und Individualisierung gehören zu den Mega-Trends 2020

Der durch die zunehmende Digitalisierung beförderte Trend zur Individualisierung manifestiert sich in vielen Bereichen. Das beginnt bei der Nutzung von Musik-, Film- und Serienangeboten und geht hin zu „Customized“ Produkten, wie beispielsweise selbstgestalteten Sneakers, einer individuellen Müsli-Mischung oder selbst konfigurierten Autos.

Mit Standardlösungen lassen sich immer weniger Verbraucher*innen begeistern und zum kauf verführen. Da überrascht es wenig, dass auch die Ansprüche an die individuelle Kundenansprache und Kommunikation stetig wächst. Persönlich relevante Inhalte gewinnen mehr und mehr an Bedeutung.

Für Unternehmen im B2B- genauso wie im B2C-Bereich liegt in dieser Entwicklung eine große Chance. Diese sollte allerdings intelligent und auch zügig genutzt werden. Ihre Mitbewerber schlafen nicht! Neue Geschäftsmodelle erobern auch in scheinbar sehr statischen Branchen zunehmend Marktanteile.

Personalisierung in der gesamten Customer Journey umsetzen

Es ist also höchste Zeit, die Personalisierung nahtlos in der gesamten Kommunikation und Customer Journey umzusetzen. Zahlreiche Studien belegen, wie wichtig die digitalen Kundenerfahrungen rund um Produkt, Service und Marke sind.

Mit der Personalisierung von Webseiten, Onlineshops sowie Online Self Services können Marketer Interessenten individuell adressieren und Bestandskunden genau das geben, was diese in einer individualisierten digitalen Erlebniswelt erwarten. Marketer verbessern so nicht nur die Kundeninteraktion, sie können beispielsweise auch neue Geschäftsmodelle leichter realisieren oder zu Kostensenkungen beitragen.

Mit digitalen Tools den stationären Handel stärken

Der Trend zum bewussten Konsum ist längst – und nicht erst in Zeiten von Covid-19 – in breiten Gesellschaftsschichten angekommen. Bewusster Konsum ist durchaus als soziale Währung zu verstehen. Die Verhaltensverschiebung hin zu online statt offline einkaufen erfordert neue Herangehensweisen in der Kundenbindung.

Mit maßgeschneiderten Dienstleistungen, der Nutzung aktueller Technologien und der Berücksichtigung aktueller E-Commerce-Trends können Einzelhändler*innen ihre Kundinnen und Kunden begeistern. Insbesondere in Zeiten der Unsicherheit ist es unerlässlich, dass der stationäre Handel endlich seinen menschlichen Kern mithilfe digitaler Tools stärkt. Menschlichkeit bildet heutzutage das Fundament jedes erfolgreichen Geschäftsmodells mit Kundenkontakt. Mit individueller Kundenansprache unterstützt von digitalen Tools meistert auch der stationäre Einzelhandel die Krise.

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10 Tipps zur erfolgreichen Personalisierung

Für eine erfolgreiche Personalisierung der Kommunikation und eine individuelle Kundenansprache sollten Sie einige wichtige Dinge beachten:

Fazit

Anpassungsfähigkeit ist einer der wertvollsten Skills für Marken sowie den E-Commerce und stationären Handel. Um Herausforderungen wie die Digitalisierung, veränderte Kundenansprüche oder jetzt auch die Zeit der Covid-19-Pandemie zu meistern, müssen Sie handeln. Passen Sie Ihr Unternehmen den aktuellen Anforderungen an und entwickeln Sie es mit Customer Experience Management zukunftstauglich.

Die digitale Transformation mit ihren neuen Technologien treibt den E-Commerce. Der Onlinehandel erlebt einen neuen Boom, während die aktuelle Krisensituation im stationären Handel negative Tendenzen verstärkt und nochmals für starke Einschnitte sorgt.

Personalisierung der Kundenkommunikation und individuelle Kundenansprache erfolgreich zu realisieren bleibt ein stetiger und spannender Prozess. Besonders in schwierigen Zeiten ist es für den stationären sowie auch den Online-Handel unabdingbar, Kundinnen und Kunden eine einzigartige Customer Experience zu bieten. Nur so kann man sich gegen die Konkurrenz durch Amazon & Co. behaupten. Eine erhöhte Anpassungsfähigkeit mithilfe digitaler Tools ermöglicht eine stärkere Resilienz in Zeiten des Wandels oder unvorhersehbarer Krisen-Situationen.