Mit 1CRM in die Zukunft! – Effizienter im Vertrieb

Mit 1CRM in die Zukunft! – Effizienter im Vertrieb

1CRM Effizienter im Vertrieb

Im ersten Teil unseres CRM-Artikels haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihr neuer Kunde bei Ihnen kauft. Wir haben Ihnen den Umgang mit der passenden CRM-Software kurz vorgestellt und 1CRM als Open-Source-System präsentiert. Deutlich geworden ist auch: CRM ist mehr als immer der billigste Anbieter im E-Commerce zu sein und sich mit den großen Preiskämpfern zu messen. Setzen Sie wieder auf Ihre Stärken, unterstützen Sie den Verkauf mit den Möglichkeiten des E-Commerce, erfüllen Sie Kundenwünsche und motivieren Sie ihr Team durch den Einsatz von zeitgemäßen Systemen und individueller Kunden-Kommunikation. Ihre Kunden werden sich gut aufgehoben und persönlich wertgeschätzt fühlen und auch Ihr Team wird ein besseres und persönlicheres Verhältnis zu Ihren Kunden entwickeln. Es wird im Verkauf nicht mehr nur darum gehen, den Kunden schnell und billig abzufertigen, sondern ihn wieder zu beraten, auf ihn zuzugehen, ihn nicht mit nerviger Werbung zu penetrieren sondern gezielt zu informieren und zu begeistern.

Der durch das CRM unterstützte Vertriebsprozess greift noch an vielen weiteren Punkten, auf die wir im Folgenden zu sprechen kommen.

Effiziente Vertriebsmaßnahmen skalieren

Viele der möglichen Vorkehrungen können bei richtiger Anwendung „skalieren“, das heißt der Aufwand bleibt identisch oder ähnlich, wenn sich die Anzahl erhöht. Einen Newsletter zu verfassen macht immer die gleiche Arbeit, egal ob er an 5, 500 oder 5000 Personen versendet wird. Wird er thematisch an unterschiedliche Zielgruppen angepasst, erhöht sich zwar der Aufwand, dafür steigt die Erfolgsrate. Den Mehraufwand gilt es mit der Erfahrung abzuwägen.

Die Kontaktzahl ist der relevante Faktor

In unserer heutigen Zeit buhlen unzählige Anbieter gleichzeitig und permanent um die Aufmerksamkeit potentieller Kunden. Auch um Ihre Kunden. Das Gehirn reagiert auf viele dieser Reize, in dem es diese ausblendet und versucht, die Komplexität der Umgebung zu reduzieren und sich auf „das Wesentliche“ zu konzentrieren. Ihre Aufgabe ist es nun als Anbieter, in diesen kleinen Wahrnehmungsbereich das Wesentliche für den Kunden heraus zu stellen.

Hierzu gibt es unterschiedlichste Ansätze und Theorien, zudem variieren die eingesetzten Maßnahmen stark nach Produkt und Zielgruppe. Es gibt jedoch einige zentrale Punkte, die sich überschneiden und einer davon ist die Kontaktanzahl. Während man früher von drei bis sieben Kontakten ausging, sprechen Forscher heute von bis zu 15 Kontakten, die es benötigt, um sich im Bewusstsein eines Menschen zu verankern.

In der Praxis sieht das dann so aus: Einige Marketingabteilungen versuchen es mit einer fast Schmerzen verursachenden Penetranz, Kunden dazu zu bewegen, endlich Ihre Windschutzscheibe reparieren zu lassen oder zum Frühstück die Gesundheitsflocken aus dem Hinterland zu futtern. Sie kennen die Werbung? Andere setzen auf weniger aufdringliche Aktionen, gezieltes Nachfassen und Relevanz für den Empfänger.

Was am effektivsten ist, wollen wir hier nicht bewerten. Fest steht, kaum ein Kunde kauft heute noch höherpreisige Artikel spontan beim ersten Kontakt. Dies gilt im speziellen im B2B-Bereich. „Ein Schuss, ein Treffer“-Aktionen sind reine Glückssache und so selten, dass Sie besser nicht darauf hoffen.
In der Regel werden Sie nachfassen müssen, nicht mit plumper Redundanz, sondern mit zusätzlichem Nutzen oder alternativen Angeboten.

Um in unserem mittelpreisigen Beispiel aus Teil 1 dieses Artikels zu bleiben, bedeutet das: Es gibt eventuell eine Plakat- oder Fernsehwerbung des Werkzeugherstellers, die Peter Mustermann in Ihren Online-Shop treibt. Dann folgt, denn Sie haben gelernt und ihr CRM – System gepflegt, ihr erster Newsletter. Dann der Zweite, ein Telefongespräch, der Testtermin in ihrem Geschäft und letztlich der Verkaufsabschluss. Zwischendurch hat Herr Mustermann den Katalog gewälzt, Vergleichsplattformen im Internet genutzt und sich mit Freunden beraten. Nicht alle Kontakte unterliegen Ihrer Kontrolle. Das Sie mit Ihrem Unternehmen mehr als einmal in seiner Wahrnehmung auftauchen und eine gute Figur machen müssen, ist so gut wie sicher. Ein gutes Beziehungsmanagement mit einem CRM macht den Erfolg wesentlich wahrscheinlicher.

Die Akquise von Bestandskunden ist günstig

Einen früheren Kunden noch mal zu einem Kauf zu bewegen ist rechnerisch etwa fünf Mal günstiger, als einen neuen Interessenten zu seinem ersten Kauf zu bewegen. Die Gründe sind einfach: Menschen reduzieren Komplexität um sich im Alltag zurechtzufinden. Auf Altbekanntes oder gar bewährtes zurückzugreifen und damit das Risiko niedrig zu halten, erscheint reizvoller, als woanders vielleicht noch ein besseres Angebot zu bekommen. Es ist auch schlicht einfacher und weniger Aufwand, als ständig neu zu recherchieren. Um Bestands- oder auch Altkunden sinnvoll ansprechen zu können, kommt man um gut gepflegte Kundendaten nicht herum. Die Chance, dass man die 60+ Hausfrau, die seit Jahren den Kleinwagen zum Supermarkteinkauf fährt, plötzlich mit der neuen Oberklasse SUV-Kampagne erreicht, sind überschaubar.

Es gibt sie noch, die loyalen Kunden

Auch wenn Sie immer wieder betonen, es gäbe heute keine Loyalität zum Anbieter mehr und es zähle nur noch der Preis; das stimmt, aber eben längst nicht für jedes Produkt.

Autos sind ein schönes Beispiel, bei dem jeder diese Menschen kennt, die schon immer ihr Auto der Marke XY beim Händler YZ kaufen und das auch so lange tun werden, bis der Händler in Rente geht. Häufig sind das die besten Kunden, die man sich wünschen kann, aber auch die bedürfen der Pflege. Wenn diese bei jedem Besuch, bei jedem Anruf an eine andere Person geraten und dort „ihre Geschichte“ neu erzählen müssen, muss Ihr Produkt schon echt einzigartig sein, ansonsten ist die Bindung weg. Die Bindung auf materieller Ebene ist weitgehend austauschbar, die Bindung auf persönlicher Ebene ist einzigartig und wesentlich langfristiger. Gerade dort, wo die die wirklich persönliche individuelle Behandlung kaum durchzuhalten ist, eben weil der Chef nicht jeden alten Kunden persönlich empfangen kann, ist die Kunden-Historie im CRM – System Gold wert. Dann kann selbst die Praktikantin einen Kaffee anbieten mit den Worten „Hallo Herr Mustermann, schön dass Sie mal wieder im Hause sind. Ich habe eben gesehen, Sie sind seit fast 20 Jahren Kunde bei uns, das ist ja klasse! Damals hat Sie bestimmt der Senior bedient, stimmt’s?“. Herr Mustermann fühlt sich als Stammkunde geschätzt und persönlich behandelt, selbst wenn die Praktikantin seinen Namen vor fünf Minuten zum ersten Mal gehört hat.

10 Kunden können Sie kennen, 100 Kunden nicht.

Kunden persönlich empfangen zu können ist toll. Man hat vielleicht eine gemeinsame Geschichte oder Geschäftspartnerschaft, man kann sich einschätzen und aufeinander verlassen. Das geht in einigen Geschäftsfeldern und bei zehn Kunden auch wunderbar. Wenn das eigene Unternehmen aber wächst und man als Vertriebsmitarbeiter plötzlich 100 oder 500 Kunden betreut, wird es irgendwann eng mit dem persönlichen Empfang. Dann muss man nachschauen können, worüber man beim letzten Mal gesprochen hat, bei welchem Verhandlungsergebnis man gelandet ist und welche Punkte noch offen waren. Wenn Herr Mustermann im Gespräch ankündigt, voraussichtlich in einem Jahr, wenn die Leasing-Verträge seiner Lieferwagen auslaufen, die Fahrzeugflotte für seine Monteure erneuern zu wollen, sollte in spätestens sechs Monaten bei ihm das Telefon klingeln. Im kleinen Rahmen kann man solche Wiedervorlagen über den eigenen Kalender abbilden, bei sehr vielen Kunden oder spätestens, wenn mehrere Personen an dem Vertriebsprozess beteiligt sind, benötigen Sie eine CRM Software. Dann lassen sich auch 500 Kunden vergleichsweise „persönlich“ behandeln.

Zufriedene Kunden bringen neue Kunden

Das beste Marketing, was Ihnen als Unternehmer passieren kann, ist Empfehlungsmarketing. Ein Kunde ist weit mehr als nur ein Kunde, er ist ein Botschafter Ihres Unternehmens. Mit der Art, wie Sie ihn behandeln, haben Sie es in der Hand, wie diese Botschaft ausfällt. Man kann es nicht jedem recht machen und wer alles tut, um Kritik zu vermeiden, wird nie ein herausragendes Produkt anbieten. Aber einen Menschen professionell, nett und persönlich zu behandeln kostet oft keinen Cent mehr, als ihn anonym abzukanzeln. Der gut behandelte Kunde bringt beim nächsten Mal seine Freunde mit, der schlecht behandelte schickt sie zur Konkurrenz. So sehr das als Binsenweisheit erscheinen mag, so selten findet man diese Erkenntnis im Geschäftsalltag umgesetzt. CRM oder die Entscheidung, die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt von Vertrieb und Marketing zu stellen, ist definitiv der erste Schritt in diese Richtung. Mit der passenden CRM – Software können insbesondere kleine Unternehmen ihre „Persönlichkeitskarte“ ausspielen und richtig groß auftrumpfen.

Testen Sie unsere CRM – Software! Kostenlos zum Testbetrieb finden Sie den Download für die 1CRM Starter Edition hier: https://1crm-system.de/.

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