Mit 1CRM in die Zukunft! – CRM im E-Commerce

Mit 1CRM in die Zukunft! – CRM im E-Commerce

1CRM Effizienter im Vertrieb

CRM steht für „Customer Relationship Management“, früher Kundenbeziehungsmanagement genannt, und beinhaltet natürlich mehr, als die oft synonym verwendete CRM-Software.

Simple Web-Solutions ist Partner für 1CRM und spezialisiert auf CRM im Vertrieb sowie im regionalen und überregionalen E-Commerce.

1CRM – das CRM System für alle Anforderungen

1CRM ist eine webbasierte All-in-One CRM (Customer Relationship Management) Software für kleine und mittelständische Unternehmen. Mit 1CRM verwalten Sie alle Informationen rund um die Kunden Ihres Unternehmens mit nur einer Software.

1CRM gibt es seit über 10 Jahren und es wird weltweit von vielen tausend Firmen für Kundenverwaltung, Faktura, Projektmanagement, Vertrieb und Marketing eingesetzt. Im ersten Jahr nach dem Start der kostenlosen 1CRM Startup Edition, wurde diese allein in Deutschland fast 2.000 mal heruntergeladen.

Die Software unterstützt maßgeschneidert den CRM-Prozess  in Ihrem Unternehmen, denn 1CRM ist als Open-Source-System perfekt und individuell auf Ihre Anforderungen anpassbar.

Wo hilft CRM?

Im Kundenbeziehungsmangement geht es darum, die Beziehung zum Kunden zu einem Kernprozess im Unternehmen zu machen, insbesondere in den Bereichen Vertrieb und Marketing. Jeglichen Kontakt mit dem Kunden wird erfasst und die Kommunikation intern systematisch abgestimmt. Dabei unterstützt Sie die passende Software 1CRM.

Das klingt nach „big data“ und erstmal negativ aus Kundensicht, aber: Der Kunde hat den Vorteil, dass sein Ansprechpartner, auch wenn er mit unterschiedlichen Personen über verschiedene Kanäle in Kontakt tritt, über alle Anforderungen und Abläufe informiert sind. Alle wesentlichen Inhalte der Kommunikation mit dem Kunden sind zentral abrufbar.

CRM hilft Ihnen, die Kundenbeziehung als Kern des Vertriebs zu sehen, Abläufe zu strukturieren und den Kontakt zu verbessern. Das führt nicht nur zu einem professionelleren Auftritt und einer positiveren Wahrnehmung Ihres Unternehmens, sondern zu messbar niedrigeren Vertriebskosten und einem höheren Gewinn pro Kunde.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Angenommen Sie betreiben einen Heimwerkermarkt und verkaufen in der Werkzeugabteilung. Über Ihren Online-Shop haben Sie für einen Kunden eine Bohrmaschine verkauft. Der Kunde Peter Mustermann kommt in Ihr Geschäft um das online bestellte Gerät abzuholen. Der Verkäufer kann den Kaufvorgang auf seinem Tablet aufrufen, hat einen Termin mit dem Kunden und natürlich passend zum Gerät Bohrer, Aufsätze, Alternativmodelle griffbereit. Vielleicht erzählt der Kunde im Gespräch mit dem Verkäufer, dass er sein Wohnzimmer renoviert, wo und was er bohrt, dass er Parkett verlegen möchte, noch Tapete kaufen muss, Farbe benötigt, Kabel verlegen möchte. Vielleicht erfahren Sie auch, dass er verheiratet ist, ob er Kinder hat, ob er sein eigenes Haus renoviert oder eine Mietwohnung. Oder wie er die Ware transportiert und damit, welches Auto er fährt. Sie haben dazu den Wohnort und alle Kundendaten aus der Online-Reservierung.

Der Normalfall 2016:

Ihr Verkäufer verkauft die Bohrmaschine, denn Sie können ja froh sein, dass Sie in Zeiten des Onlinehandels und Wettbewerbern wie Amazon und Ebay überhaupt noch etwas verkaufen. Peter Mustermann zahlt und hat den Verkäufer noch im Preis etwas herunter gehandelt, denn er vergleicht natürlich online. Dafür kommt er auch erst wieder zu ihnen, wenn er ein Schnäppchen-Angebot in der nächsten teuren und mäßig erfolgreichen Anzeigenkampagne gesehen hat. Wenn es jetzt für Sie doch noch gut läuft, landen die Kundendaten von Herrn Mustermann im Firmennewsletter, der unregelmäßig und unpersönlich versendet wird. Ein Anruf mit der Frage, ob Herr Mustermann mit dem Gerät zufrieden ist, nervt den Kunden. Denn er wird bombardiert von schlechten Serviceanbietern, die sich positives Feedback erschleichen möchten. Mit viel Glück erkennt der Verkäufer den Kunden beim nächsten Besuch in ihrem Markt zufällig wieder und ruft ihm, denn das ist in Baumärkten und Möbelhäusern mittlerweile auch lästige Normalität, aus sicherer Distanz einen „Guten Tag“ zu, nennt mit noch mehr Glück den richtigen Namen, gefolgt von „einem schönen Tag noch“. Peter Mustermann schaltet auf Durchzug und ist so lange noch ihr Kunde, bis ein Wettbewerber aus der Lethargie erwacht und aktiv auf ihn zugeht – oder Peter Mustermann kauft gleich online bei einem der großen Anbieter.

Besser verkaufen mit CRM

Schon im Online-Kontakt haben Sie alle Adressdaten von Peter Mustermann erfasst und in Ihrem CRM-System hinterlegt. Die Bestellung ist natürlich zugeordnet. Der Abholtermin für die Ware ist dort erfasst und von den Kollegen in der Bestellabwicklung gefixt. Die Kontaktdaten werden jetzt nach und nach weiter gepflegt, über jeden Kontakt Notizen hinterlegt, Kaufanfragen, Angebote und Informationen aus den Gesprächen der Verkäufer mit Herrn Mustermann vervollständigen das Kundenprofil. Es sind natürlich keinen intimen Details aus dem Privatleben von Herrn Mustermann, die Sie in ihrem System horten, sondern für Ihre Verkäufer relevante Schlagwörter wie Online-Shop, Bohrmaschine, Privatkunde, Eigenheimbesitzer, Familie, Wohnzimmer, finden Eingang in Ihr CRM-System und werden Herrn Mustermann mit kurzen Gesprächsinformationen zugeordnet.

Jetzt können Sie allen Verkäufern in den Abteilungen, in denen Herr Mustermann mutmaßlich noch einkaufen wird, um seinen Renovierungsbedarf zu decken, diese Informationen zur Verfügung stellen. Jeder Verkäufer erkennt sofort, um welchen Typ Kunde es sich bei Herrn Mustermann handelt, sammelt weiter kleine Informationen, kann individuell beraten und auch Produktinformationen gezielt senden.

So erreichen Sie Peter Mustermann immer wieder zum passenden Zeitpunkt mit Ihrer Werbung. Wenn er wieder einen Umbau plant, wenn er renoviert, Sie wissen was er baut und wann, welche Materialien er bevorzugt, Sie kennen seinen Lieblingshersteller für Gartengeräte und welche Wandfarben er am liebsten mag. Ihre Verkäufer bieten gezielt an, haben ein Gefühl für die Preisvorstellungen von Herrn Mustermann und wissen wie alt die Kinder sind, wann deren Zimmer umgebaut werden, wann der Auszug aus der elterlichen Wohnung ansteht und vielleicht ein Transporter vermietet werden kann.

Ihr Ziel heißt „Conversion“!

Vermeintlich hohe Aufwände sind häufig der Grund, warum die Entscheidung CRM, also die Kundenbeziehung, zu einem zentralen Faktor im Vertriebsprozess zu machen, in Unternehmen lange aufgeschoben wird. Das Einpflegen der Daten und die Verschlagwortung im System 1CRM ist in wenigen Minuten erledigt, dauert nur ein wenig länger als bloß den Namen und die E-Mail-Adresse in die Excel-Liste zu tippen. In dem Moment, in dem ihre Kollegin für die nächste Bestellung oder einen Rückruf den Datensatz nicht erneut anlegen muss, ist dieser Zeitverlust aufgeholt. Auch die persönliche Ansprache in der ersten Mail und sicher auch die Frage nach der Familie, sind ein minimaler Mehraufwand.

„Conversion“ nennen wir die Chance, dass aus einem Interessenten ein Kunde wird, und die ist um ein Vielfaches höher. Es geht beim Thema CRM also nicht allein um Zeitersparnis und Software, sondern vor allem darum, aus den vorhandenen Kontakten oder Interessenten, mehr Kunden zu machen. Kurz gesagt:

Es geht um die Conversion-Rate

Es lohnt, sich auf die Arbeit pro Kunde und damit die Conversion-Rate zu konzentrieren. Um mehr Kunden zu gewinnen, können Sie natürlich mehr Messen besuchen, mehr Infostände aufbauen und mehr Anzeigenwerbung schalten. Lohnt es sich aber auch, einfach mehr ins Marketing und Vertrieb zu investieren? Machen wir ein einfaches Rechenbeispiel:

Sie haben aus ihren Marketing- und Vertriebsaktivitäten 10.000 neue Kundenadressen gewonnen. Bleiben wir einfach und gehen davon aus, es gelingt ihnen, jeweils 10% dieser potentiellen Käufer („Leads“) in den nächsten Prozessschritt zu konvertieren: 10% reagieren auf Ihre Werbung und kommen in den Markt, davon sehen 10% ein interessantes Produkt und wiederum 10% möchten wirklich kaufen:

10.000 Leads > 1.000 Rückmeldungen > 100 Ladenbesucher > 10 Käufer

Was passiert, wenn wir die Anzahl der Leads erhöhen? Wir erhöhen auch die Zahl der verkauften Artikel, zumindest in einer „idealen“ Welt ohne gesättigte Märkte:

17.000 Leads > 1.700 Rückmeldungen > 170 Ladenbesucher > 17 Käufer

Wenn wir es jetzt zum Vergleich schaffen, durch einen guten und professionellen Service die Conversion-Rate von der einen Stufe in die nächste auch nur um 2 Prozentpunkte auf 12% zu erhöhen, passiert mit unserem Basiskundenstamm folgendes:

10.000 Leads > 1.200 Rückmeldungen > 144 Ladenbesucher > 17 Käufer

Im Ergebnis heißt das für Sie, mit einem Minimum an Mehraufwand und Verbesserung lässt sich letztlich der Umsatz ebenso um 70 Prozent steigern.

Bedenken Sie, was Sie investieren müssen, um 70% mehr qualifizierte Leads zu erhalten? Die Kosten und der Mehraufwand für Infostände, Material, Personalkosten, etc. sind erheblich höher, als für den verbesserten Service in den einzelnen Prozessschritten.

Hier greift CRM!

CRM macht es wahrscheinlicher, dass Peter Mustermann bei Ihnen kauft. Wichtiger als der billigste Preis wird für Ihren Kunden, dass er sich gut aufgehoben und persönlich wertgeschätzt fühlt. Man vermittelt Herrn Mustermann das Gefühl, es gehe um ihn als Person, das abgestimmte Verhalten der verschiedenen Angestellten wirkt auf ihn professionell und gut organisiert. Der Kunde bekommt das Gefühl, er habe es mit einem Team zu tun und nicht mit einem Verkäufer, dem es nur um den schnellen Abschluss geht. „Hier weiß die Linke, was die Rechte tut“, ist der Eindruck, den der Kunde Mustermann von seinen Besuchen in Ihrem Geschäft mitnimmt. Und ein zum richtigen Zeitpunkt platzierter Rabatt erleichtert dem Kunden die Entscheidung, gerade jetzt zu kaufen.

Der durch CRM unterstützte Vertriebsprozess greift aber noch an vielen weiteren Punkten, auf die wir in der Fortsetzung dieses Themenbereiches zu sprechen kommen.

Testen Sie unsere CRM-Software! Kostenlos zum Testbetrieb finden Sie den Download für die 1CRM Starter Edition hier: https://1crm-system.de/

Ihr Ansprechpartner bei Simple Web-Solutions:

Achim Wagner
Telefon: +49 (0) 6003 / 93456-0
Email: a.wagner [at] simple-web-solutions.de